一、案例背景
國(guó)際物流操作環(huán)節(jié)繁多，可以威脅到貨物安全的風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在。購(gòu)買(mǎi)國(guó)際貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)是一項(xiàng)非常重要且必要的事情。 大順公司是平安保險(xiǎn)公司的銷(xiāo)售代理，可直接為客戶(hù)的國(guó)際運(yùn)輸貨物代上保險(xiǎn)。
2022年12月，北京紡織品XXXX有限公司委托我司安排一票從西班牙空運(yùn)進(jìn)口北京的裝飾布。這票貨物紙箱包裝，貨物不太大，但貨值高昂。
二、說(shuō)服客戶(hù)為貨物投保
承接此票的國(guó)際運(yùn)輸任務(wù)時(shí)，我司詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有購(gòu)買(mǎi)國(guó)際貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)，客戶(hù)對(duì)此不太在意，具有僥幸心理，總以為不會(huì)出問(wèn)題。
我司業(yè)務(wù)人員耐心溝通，專(zhuān)業(yè)陳述。此票進(jìn)口貨物的貿(mào)易條款是FOB（離岸價(jià)），賣(mài)方在馬德里交貨，賣(mài)方是不負(fù)責(zé)購(gòu)買(mǎi)此票貨物的國(guó)際運(yùn)輸保險(xiǎn)的。當(dāng)發(fā)貨人將貨物轉(zhuǎn)交給收貨人委托的貨運(yùn)代理時(shí)，相應(yīng)的權(quán)利，責(zé)任，風(fēng)險(xiǎn)，將都全部轉(zhuǎn)移給收貨人。發(fā)貨人則不再對(duì)運(yùn)輸過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)負(fù)任何責(zé)任了。
得知這種情況后，收貨人聽(tīng)取了我司的建議，委托我司購(gòu)買(mǎi)了國(guó)際貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)。
當(dāng)我司聯(lián)系發(fā)貨人獲取到此票貨物的箱單發(fā)票后，隨即安排訂艙，第一時(shí)間拿到了航班的相關(guān)信息。接下來(lái)就可以填寫(xiě)國(guó)際貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)投保單，向中國(guó)平安保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)。在客戶(hù)拿到預(yù)報(bào)運(yùn)單的同時(shí)也收到了電子保單。
三、破損還是發(fā)生了
此票貨物運(yùn)輸?shù)钠陂g，正值中國(guó)疫情防控要求相當(dāng)嚴(yán)格的階段。各個(gè)環(huán)節(jié)的搬運(yùn)，消殺，大大增加了貨物破損風(fēng)險(xiǎn)。
當(dāng)貨物運(yùn)抵我司海關(guān)監(jiān)管倉(cāng)庫(kù)時(shí)，監(jiān)管庫(kù)操作人員發(fā)現(xiàn)1件貨物紙箱上有明顯破洞，立即拍照，向地面代理申請(qǐng)開(kāi)具破損記錄（CARGO DAMAGED FORM），并立即通知到客戶(hù)。
客戶(hù)得知貨物破損非常擔(dān)心，擔(dān)心貨物是不是真的壞了，擔(dān)心經(jīng)濟(jì)上有一定的損失。
四、保險(xiǎn)公司的理賠來(lái)了
我們客服人員非常有經(jīng)驗(yàn)，洞察客戶(hù)的心理加以安撫，與此同時(shí)協(xié)助客戶(hù)，第一時(shí)間撥打了平安保險(xiǎn)的報(bào)案電話，將貨物破損的情況與平安保險(xiǎn)客服做了第一次溝通。注意第一次溝通時(shí)需要準(zhǔn)備的內(nèi)容如下：
1.保險(xiǎn)單號(hào)
2.明確發(fā)現(xiàn)貨物破損的時(shí)間，地點(diǎn)，破損情況的基本數(shù)據(jù)
3.預(yù)留現(xiàn)場(chǎng)勘查貨物聯(lián)系人及聯(lián)系方式
平安保險(xiǎn)客服會(huì)將報(bào)案信息轉(zhuǎn)給現(xiàn)場(chǎng)勘查部門(mén)，等待勘查人員與其聯(lián)系即可。
次日，現(xiàn)場(chǎng)勘查人員與我司聯(lián)系，具體詢(xún)問(wèn)破損情況。根據(jù)預(yù)估破損數(shù)量，處于小額賠付范圍。
恰巧正值疫情防控期，現(xiàn)場(chǎng)勘查人員讓客戶(hù)自行清點(diǎn)具體破損貨物數(shù)據(jù)，用于理賠。與此同時(shí)提供以下信息：
1.貨物運(yùn)單
2.貨物破損照片
3.貨物破損記錄
4.具體破損貨物數(shù)據(jù)（包括數(shù)量，金額）
5.理賠款支付的銀行信息
經(jīng)過(guò)短暫的文件準(zhǔn)備時(shí)間，我司將理賠文件通過(guò)郵件發(fā)送給指定平安保險(xiǎn)理賠人員。一周內(nèi)理賠款到賬。
五、客戶(hù)滿(mǎn)意了
客戶(hù)收到理賠款后，特意打來(lái)電話感謝。感謝我司客服的專(zhuān)業(yè)性提示，讓他的貨物在國(guó)際運(yùn)輸環(huán)節(jié)有了安全保證。在貨物出險(xiǎn)后，快速貼心的幫助，讓理賠變的簡(jiǎn)單有快捷，客戶(hù)的損失得到相應(yīng)的賠償，非常滿(mǎn)意！
